はじめに
当社では、鉄道事業者の根幹である安全の確保と安定輸送を第一とし、お客様に安心してご利用いただけるよう取り組んでおります。
こうした中、近年ではお客様の一部に、暴行や暴言、プライバシーの侵害等に該当する行為が見受けられることがあります。
このような行為は、安心してご利用いただけるサービスの提供を担う当社社員の尊厳を傷つけるとともに、安全の根幹に関わる重大な問題として認識しております。
当社としましては、このような事象には毅然とした対応を行い、社員の人権を守ることが、安全で質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考え、「錦川鉄道株式会社カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
これからもお客様のご期待に応えていけるよう、社員一丸となって取り組んでまいりますので、ご理解とご協力を賜りますようお願いします。
カスタマーハラスメントの定義
お客様（お取引先を含む）からのクレーム・言動のうち、内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの。
【該当する行為例】
●身体的攻撃（暴行、傷害）、精神的攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
●威圧的言動（恫喝、罵声、土下座要求、SNS等外部への投稿ほのめかし）
●プライバシー侵害行為、名誉棄損（社員を無断で撮影録音する行為、SNSへの社員の信用を棄損させる内容の投稿）
●継続的・執拗な言動（要求の過度な繰り返し、度重なる電話やメール等の連絡）
●拘束的言動（電話や対面での長時間の拘束、居座り）
●不合理、過剰サービスの要求（正当な理由のないサービスや謝罪、補償等の要求）
●そのほか悪質性が高いと判断する言動
カスタマーハラスメントへの対応
当社では社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合には、お客様への対応は致しません。
さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関と連携し、厳正に対処します。
当社における取組
・本方針による企業姿勢の明確化及び社会への啓発を進めます。
・カスタマーハラスメントに対する必要な社員教育を行います。
・警察や弁護士等との連携を強化し、迅速な対応ができる仕組みを整備します。
2026年９月29日策定
錦川鉄道株式会社
